1．中国铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）注册用户可通过本网站提交投诉事项，非注册用户可先行注册或通过12306铁路客服电话投诉。

2．受理站车服务质量及网络购票问题投诉，可根据投诉事项分类填写。

3．网络购票用户可投诉自乘车日起30天以内（含）的事项，乘车及订单信息自动提取；网络购票用户投诉30天以上事项及非网络购票用户投诉时，可拨打12306铁路客服电话进行人工投诉。

4．投诉须有明确的被投诉对象、具体的投诉事实和理由。

5．提交投诉时可同时上传1—5个总容量不大于10M的视频、音频或照片附件材料。具体格式为：

(1)视频 AVI、WMV、MOV、MP4。

(2)音频 MP3、WMA、M4A、WAV。

(3)图片 JPG、JPEG、PNG。

6．下列投诉不予受理：

(1)无具体的投诉事实；

(2)法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的，其他有关行政机关正在处理的；

(3)纠纷双方曾达成协议并已履行，无新的投诉事由的；

(4)不符合国家法律、法规、规章有关规定的。

7．对符合受理条件的投诉，铁路客服人员将于2个工作日内电话联系客户核实处理。

8．如撤销已提交投诉事项，请拨打12306铁路客服电话取消服务。