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- 1.因铁路责任、自然灾害影响铁路运营导致运输中断，列车全程停运、中途停运、中途折返、绕道运输时如何处理？
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因铁路责任、自然灾害等影响铁路运营导致运输中断，列车全程停运、中途停运、中途折返、绕道运输时，在30天内按以下规定处理。
（1）在发站。
1. 旅客要求退票时，退还全部票款。
2. 铁路运输企业利用其他列车或安排原列车折返发站时，退还全部票款。
（二）旅客在中途站中止旅行时，如乘坐的是终到香港西九龙站的列车，铁路运输企业退还未乘区间票价；如乘坐的是香港西九龙站的始发列车，铁路运输企业退还已收票价与已乘区间票价的差额。但因违规加收的部分和已使用至到站的车票不退。
（三）在到站，铁路运输企业利用其他列车将旅客运送至到站时，旅客票款不予退还。但重新安排的列车等级、席别高于旅客原票列车等级、席别时，票价差额不再补收；低于旅客原票列车等级、席别时，退还变更区间票价差额。
（四）旅客在停运列车车票发站开车当日（含）前购买的联程车票，可一并办理退票，不收退票费。旅客分别办理联程车票退票的，按《广深港高速铁路跨境旅客运输组织规则》第十三条相关规定处理。
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- 2.在车站、列车上发生人身伤害时怎么办？
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应立即通知车站客运人员或列车乘务人员。在列车上发生旅客人身伤害时，由列车长交车站处理；旅客不同意在指定的停车站下车处理时，须填写并签署免责同意书。旅客可于发生人身伤害次日起一年内向铁路运输企业提出赔偿请求。铁路运输企业接到赔偿请求后应尽快答复赔偿要求人。